マルコ式CRM～売上/積算時間=顧客価値～

上位顧客という考え方があります。

それは、会社や営業マンにとって利益を提供してくれるTOP20％のお客様です。このお客様が、売上の8割を提供してくださいます。

営業をしている人に問いたいのですが、最もいいお客さんとはどんなお客さんでしょうか？

私が思うに、手間がかからず利益を提供してくれるのが、最もいいお客さんです。

そんなお客さんいるの？と思われるかもしれませんが、そんなお客さんといい付き合いができなければ、売上は上がりません。

前回、人間関係は接触積算時間だということを書きました。ただ、できれば、回数を多く持った方が、より良好な人間関係が作れることは間違いありあません。

メール、電話、FAXなどさまざまな通信手段が発達した現代ではありますが、目と目、膝と膝、肩と肩を突き合わせて行うのがビジネスだからです。相手が、そっぽを向いているときは、まず買う気はないと思って間違いありません。真剣に相手の話に耳を貸そうと思っているときは、自然とそうした形になっているのです。

積算時間を効率的に上げるには、アポイントを取ってその状態で話せる状況を作らなければなりません。そのアポイントをとる手段については、先の通信手段が役に立ってきます。しかし、電話やメールだけでは相手の真意やこちらの真意も伝わりにくいのです。

接触回数、接触時間という話は、しっかりと面と向かって話をしていることが大前提です。

むしろ、それ以外の時間は積算時間には入れない方がいいかもしれません。

インターネットが普及した時代にいても、しっかりとした営業拠点をもって活動しているのには、そうした理由があるからです。パソコンをネットで売るんだったら、別に営業拠点は必要ないでしょう。

おさらいと、補足はこのへんにして、本題に進みたいと思います。

売上÷積算時間=顧客価値

という方程式をまた新たに作りました。

顧客価値とは、自社にとってのお客様の価値です。その価値が高ければ高いほど、優良顧客といえます。逆に、これが低ければ低いほど、言い方は悪いですが、あまり価値のないお客様といえます。

顧客価値が高いお客様をどれだけ持つかによって、会社の業績は変わってくることは間違いありません。また、そうした顧客価値の高いお客様を作っていくことも大切になってきます。

たとえば、もともと顧客価値の高いお客様であれば、よりその価値を上げるために、営業のエースを投入すれば、より価値を高めることができるはずです。

また、新規顧客についても、これから価値をのばしていくということも考えられます。もしくは、顧客価値が急激に伸びているお客様については、よりしっかりとした対応が求められてくるでしょう。

そうしたことを定量的に分析できる考え方が、この顧客価値にあります。

ここまで、数値化して定量分析ができるようになれば、あとは、どうするか決断するだけです。

多くの中小企業の経営者や営業マネージャーに足りないのは、こうした定量分析に基づく価値判断です。勘に頼るのもいいでしょう。しかし、これから先、そうした勘に頼る営業は通じなくなってしまいます。なぜなら、外部環境が読みにくいからです。

優良顧客だったところが、いきなり価値が下がってくることや、まったくなくなってしまったということもあり得る話です。そうしたことを勘に頼って生き残ろうとしても、結果時代の波にのまれるだけになってしまうのではないかと懸念しています。