メール対応

ITが定着してくるとこれまであまり問題にされなかった部分が問題化していきます。
その中で、常に神経を使うモノの一つにメール対応が挙げられます。
私も、仕事をし始めたときに一通目を送るのに1時間も時間を使ってしまった記憶があります。なれない人であれば、相当時間がかかってしまい生産性が著しく低下するという問題がまず挙げられます。
そのため、パソコンに不慣れな中高年層の方はメールよりも電話であったり、FAXといった対応を良く行っております。確かに、電話での対応であれば、声色もあって気持ちも伝わりやすいですしメールよりも思ったことを丁寧に伝えることが可能です。また、スピードも書くことよりも話したほうが速いことは周知の事実です。
ただし、「ビジネスのスピードが求められる現在、すべて電話で対応すべきかどうか?」という点にもまた問題があるとも思われます。
現在は、電話での対応をアウトソーシングするサービスなども出てきており、自社では全く負担になりませんが、サービス価格は決して安いものではありませんし、個々人によって対応力に差が出てくるであろうことは、ぬぐいきれません。(それをカバーする仕組みは多少あるとは思いますが)

また、メールでの問い合わせに電話での対応などは、ユーザーにとってあまり良いものではありません。直接会っていえないことでも電話では話せたり、電話では話せないことでもメールであれば伝えることができるというように、ユーザーは自分がとったツールでの対応を望んでいる場合があります。

たとえば、メールでちょっとした質問をしたのにもかかわらず、突然、電話がかかってきたらあなたはびっくりするはずです。それは、どんな人でも同じことなのです。自分がユーザーの立場だったら・・・。インターネットでは提供者はユーザーと同じと考えておくことが自然です。

「メールでの対応は、メールで対応しなければならない。」とプレッシャーがかかってメールがうまく書けなかったり、書くのに時間がかかったりする場合は、電話で済ませることや最悪返信をしない場合なども出てくるかと思います。BtoB(企業間取引)の場合であれば、それでも十分通じますが、BtoC(顧客間取引)の場合は、それは通用しないと考えたほうが無難でしょう。

特に、ECサイト(ネット通販サイト)で販売している企業にとっては、メールでの対応は不可欠です。
メール対応も、何万通とメールを書いていれば、おのずとモデル化して書くスピードは上がりますが、どうしても初めての場合は生産性と品質ともにお客様にお出しできるものではなかったりします。
特にスピード面では、ユーザーからの問い合わせに対して48時間以内に返信できることが最良と考えられています。ただ、現状ではアメリカの企業ですら6割未満しか対応できていないという統計などもあります。
「これだけできていない会社があるのであれば、自分の会社も大丈夫」と考えるのか、「これは、他社を出し抜くための絶好のチャンス」と、とらえるかは経営者の器しだいと言えるでしょう。

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