ブランド構築のカギ(1) 全ては1枚のカードから(前編) – [よくわかるマーケティング]All About

ブランディングというと、かっこいいデザインや綺麗なパンフレット、そしてホームページと言うようなものばかりに目が行きがちになりますが、実際重要なのはそれらを扱う社員やスタッフの意識の問題が非常にブランディングには大きく影響を及ぼします。ザ・リッツ・カールトンは世界的に有名なラグジュアリ(豪華な)ホテルを展開しているホテルチェーンです。面白い例があったので、ご覧ください。

ブランド構築のカギ(1) 全ては1枚のカードから(前編) – [よくわかるマーケティング]All About

じつは、これと似たようなことを(以前も触れましたが)ディズニーランドも行っています。世界的に有名なテーマパークですが、やはりここで重要になるのは、外観やミッキーマウスだけではなく、そこで対応するキャスト(TDLではスタッフのことをキャスト、お客様をゲストと呼びます)がいるからこそなのです。
(詳しくはディズニー7つの法則を参照ください)

自分自身の体験ですが、民営化後の近所の郵便局に振込みをしに行ったときの話です。
まず、第一声が「いらっしゃいませ。」と、その場にいた人全員が挨拶をしてくれました。
もしかすると民営化以前から行われていたのかもしれませんが、気分良く入ることができ、とても良かったです。また、振込みを行っている最中も振込用紙に名前が記載されていたため、「マルコさま」とずっと名前を呼んで対応してくださいました。
そのときの担当者が良かっただけなのかもしれませんが、とても気分が良かったことに後で気がつきました。「また行こうかな?」と思わせるのはこうしたちょっとしたことなのだと実感しました。

どの業界にも通ずることだとは思いますが、ブランドはお客様からの信頼より生まれお客様の信頼を図る上でも重要です。企業をブランド化する最大のポイントは、お客様との約束を果たすことだと考えます。どんな些細な約束でもよいのです。

たとえば、

・おいしさにこだわるだけでなく、「おいしさ」をきっかけに始まるコミュニケーションの中身にこだわります。
・安全な商品と安全なプロセスを保証し、安心できるコミュニケーションを約束します。

ただ、このような具体的な内容まで踏み切れないということであれば、まずは独自の価値観を打ち出すこともブランディングには欠かせない要素です。

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