2006年1月 Archive

誰も失敗を考えて店舗や会社を作る人はいません。 誰しも成功を夢見て店舗や会社を作るのですが、多くの創業者は作ることに心血を注ぎます。 もちろん、そうした気持ちがなければなかなかできることではないのですが。

以前、親しくさせてもらっている社長が面白話をしていました。

その社長は、高校を卒業と同時に大手ホテルの新規開発事業部で、数年間新しいホテルの開発に携わり、その後アメリカでパートナーを見つけハワイですし屋を開いたそうです。 そして、日本に戻ってきてからは地元で喫茶店を始め、その傍らでケーキの製造をしていたそうですが、ケーキの製造が軌道に乗って一時期年商3億円以上の規模までいったそうですが、結局今は、機械製造のケーキをやめて手作りでケーキを作っています。

この経歴を見るとなかなかすごいと思いますが、アメリカでは会社を作る人、会社を大きくする人、会社を守る人というように経営でもその道のプロがいるらしいです。会社を作る人は、会社を作ってから他人に売ることで利益を得て、会社を大きくする人は買った会社をまたそれ以上に大きくして、安定経営が得意な人に売るという形で、会社が転売されていくといいます。中には、再建が得意な人もいます。日産のゴーン社長はどちらかというと再建肌です。

その社長は、「自分は会社を作るほうの社長だから、常に新しいことをしてなければだめだ」といっていました。

実は、会社存続鍵はこうしたステージにあった経営特質を持った人材をいち早く見つけそして育てることだと、GEのジャック・ウェルチ元会長も言っていました。しかし、会社の状況とそうした人材を見つけるのは非常に困難を極めます。

前の会社が人材系だったため、企業内特性を図るプログラムを作ったことがあります。内容は簡単なアンケートに答えていくとその人が、どういった企業に適しているのかを見れるというものでした。今もプログラム自体は持っていますが、修正箇所も多く使用はしていません。しかし、こうした意思決定の材料が少しでも多ければ雇う側、雇われる側双方にメリットがあると思います。特に人材の紹介などでは、どの企業にどんな人が合うのかといったことは、コーディネーターのセンスによるものがたぶんに多いと思われますが、（実際人材会社の営業は女性が圧倒的に多いのは、この点が大きく関係していると思われます）センスだけで片付けてしまうと汎用性がなく説得力にも欠けます。

会社の成長には、草創期、成長期、安定期という形で多き分けて3つあるといわれています。私たちがよくベンチャー企業というものは、草創期にある会社のことをさします。草創期は、社長だけもしくは従業員3名未満といった立ち上げ当初に見られる組織体で、この時期が社長としては一番苦しい時期です。自分で動かなければならない部分と経営の部分とを両立させなければならないため、それこそ、寝る時間もありません。ここで、社長が手を抜いてしまうとそのままの規模で先に勧めない状況になってしまうのか、もしくは倒産します。3年以内に倒産する企業は草創期をおろそかにした経営者の責任です。

成長期に入ると、人の出入りが激しくなります。ここまで来ると社員が多少増えるので社長の負担も減りますが、それでもまだまだ大変です。ここで大きくしていかなければ、会社の成長は止まってしまうか減退してしまうからです。新しい人が入れば、旧い人が辞め、また新しい人を入れれば、次に旧い人が辞めて行くということが、ある一定期間続きます。会社の成長度合いにもよりますが、急成長しているところはそれが激しいです。 私自身も、草創期メンバーだったためこの時期で会社を辞めました。それまで会社の中核メンバーだった人（私の上司）が辞めたことによって一気に草創期メンバーはいなくなっています。別れはつらいですが、その流れは止められません。 逆に、草創期メンバーが居続けることによる弊害（草創期メンバーは自分が会社を作ってきたという気持ちが多少なりともあるため、新しい人の新しいアイディアをつぶしてしまうこともあります。それによって会社の成長が止まってしまう可能性もあるのです）を考えると、辞めることも会社の為だと思いますし、草創期に馬車馬のように働いてきた人は疲れきってしまっているのです。

すべての中小企業は実は、この成長期段階にあるといわれています。急成長する会社には様々なひずみや人の入れ替えなどが多く、大抵いろいろな問題を抱えています。こうした問題を抑えつつ成長していくことがやはり望ましい成長の仕方かと思います。

安定期は、上場を果たした会社、いわゆる大企業のことを指します。ここまで来ると、仕事はみんながやってくれるのでゴルフにでもいってください。ただし、これだけ大きな企業体になれば会社全体の把握も容易ではありません。1,000人中1人でも不祥事を起こしそれが社会的な問題になった場合、責任を問われるのは経営者です。ですから、会社全体の把握を常にしっかりと行っておかなければならない立場になります。実際、毎日会社の状況を把握することで時間を費やされ会議、会議でゴルフに行く暇などないとは思いますが。またここで手を抜いてしまうと、何か起こったときに大変な騒ぎになるのです。そうしたことを未然に防ぐことがこのステージでは重要となってきます。そして、多くの株主のために会社の成長も常に考えていかなければなりません。ですから、新規事業や新規開発などといった新しいことにもチャレンジしていかなければならないのです。

こうした成長の流れを読むことも今いる経営者にとっても重要なことなのです。

今の時代、情報収集を怠るとすぐに取り残され、いつの間にかついていけなくなってしまいます。 東京などではその辺にはかなり敏感で、新しい情報を常に求めている気概がありますが、一方地方ではそうした気概がほとんど見られません。 「うちはそういうの別にいいから～」という事務のおばちゃんがいますが、なぜ決裁権を事務のおばちゃんが持っているのか？と問いたいです。 残念ながら、そうした会社は会社にとって良い情報だとしても全く社長に上がってこない体制に知らず知らずのうちになってしまっているのです。これは、とても残念なことです。 たとえば、経費が15％下がる話であったり、今の売上を3倍にする方法であったアイディアだったり、提携の話などの儲かる話であった場合、既に機会損失が生じているのです。 これは、会社の体制なのか？それともおばちゃんの独断なのかはわかりませんが、会社にとっては非常にマイナスな動きです。 断るのであれば、別に話を聞いてからでも遅くはありません。

これは、人の器に影響してくると思います。 話を聞く体制を常にとっていないと、誰も話をかけてきませんし、良い情報というものは入ってこないのです。

「社長の器より会社は大きくならない」 とよく尊敬する社長が言っていましたが、まさにその通りだと思います。 コップの水がいっぱいだと次の水を入れることは出来ないそうです。 常にコップに余裕があることが望ましいですが、バケツや浴槽など水を入れる入れ物を大きくすることも可能です。

前の会社では自分の限界以上の仕事をしていたような気がします。 朝は6:30から夜は終電まで。就寝は2:00 平均睡眠時間3時間で一時期働いていましたが、今となってはそれが良い経験だと感じます。ただ、そのやり方はお勧めしませんが･･･。 しかし、3年間続けていれば10年ぐらいの経験は詰込めます。圧縮法というらしいですが、業務も時間も圧縮すれば、利益が上がるという考え方です。確かに、3人で行う仕事を1人で出来るのであれば、2人分の人件費はうきますし、3人分の仕事を1日で片付けようとすると時間を効率的に使わざるを得ません。しかし、慣れるまではやはり徹夜などもしなければならず、体力に自信がなければ倒れてしまいます。 若手トップ経営者の多くは結構こうした仕事のやり方を取っていたりするので、最終的には体力勝負といいます。

ただし、非常に力はつきますし成長の度合いも半端ではありません。
自分のキャパシティ（許容量）以上のことを続けることによって無理やり広げるからです。
こうした力任せなやり方を推奨するわけではありませんが、手っ取り早く器を広げるには最適だとは思います。

世の経営者は、そのほとんどが従業員の2倍から3倍は働いているといいます。なぜなら、日々の業務に負われながらも、会社の業績を考え、会社の将来を考え、従業員の幸せを祈りつつ、日々の売上を気にしていたら眠れません。
逆にそれを怠っていると、会社は成長しませんし、従業員もついてはきません。

経営者の話になってしまいましたが、こうした話は全くそういった意識を持たない事務のおばちゃんにこそ言いたいです。ただ、その事務のおばちゃんを教育するのも経営者の務めではありますが。

いつも営業に行くと感じることですが、売れている店舗や儲かっている会社の雰囲気は非常に明るく、人をひきつける魅力にあふれています。そうしたところは営業的な観点からも、個人的にももう一度行きたいと強く感じさせます。
一方、儲かっていない店舗や会社の雰囲気は非常に暗く、飛込み営業で行っても対応がとても悪いです。
営業とわかった瞬間（もともと営業だと思っているのかもしれませんが）、とっとと帰れといわんばかりにぞんざいな扱いを受けます。
こちらとしては、何かのお役に立てると思い伺っているのですが、物売りの印象が強すぎるのでしょうか？すこぶる怪訝な態度をとられたりします。
実際、仕事中にそういったものでさえぎられると非常に迷惑だということは思うのですが、店舗の場合、どんなタイミングでお客さんになるのかわからないわけですから、そうした態度はとらないほうが良いと思います。

基本的に会社や店舗に来る人は、営業かお客様です。（社員は別として）実は営業できたとしても、帰りぎわに何か買って帰るかもしれませんし、別のところでその店舗の話になる可能性もあります。
特に営業などは、いろんなところに行くので、どこでどんな話がされているかなどわからないのです。
特に、地域に根ざした経営を行っているところなどはそうした部分がすぐに広まってしまうので注意が必要です。

ちなみに、儲かっている会社や店舗、老舗、大手はたとえ営業だとしてもとてもきちんとお断りされます。（笑
そこに、心の余裕のようなものを強く感じます。
心に余裕のない人とある人では人に対する接し方がまるで違うのだと、思いました。

心に余裕が持てるようになれば、お金にも余裕が持てるようになるのではないかと思います。

精神論的な話になってしまいましたが、結局　商売は「人」相手。
データでは見えない部分のほうが実は重要です。

今日本では、激安志向と高級志向の両面が見え隠れします。
バブル崩壊直後から激安商品というものが非常に売れる時期がありました。激安商品が売れるのは単に、安いだけという理由からでマスコミが不況、不況と煽り立てる傾向から生まれた現象だと考えられます。しかし、それも徐々に難しくなってきました。
というのも、価格競争という企業にとっては非常に不利な状況へと追い込まれていったからです。
新しい製品やサービスが出ると、消費者は飛びつきますが、競合他社がそれと同等のものを自社より安く提供するようになると、顧客は他社に流れてしまいます。
そして、自社の顧客を取り戻そうとまた価格を下げ、他者もそれよりも下げるという一種のチキンレース（一番の弱虫は誰か？ということを決めるネガティブな競争）になっていきます。そうすると、だんだん後には引けなくなってきて、いつの間にか原価割れを起こし赤字商品を大量にばら撒いていくという最悪の状況になってしまいます。
こうした価格競争に陥ってしまうと絶対的に業界トップにはかないませんし、勝負になりません。規模も資本力も違うのですから。

という話までは、知っている方も多いと思いますし、実感もあることでしょう。
ここでのポイントは、お客様は安い商品だから買うのか？ということです。
現在では「安かろう、悪かろう」という意識が定着してしまいました。安い商品やサービスは質も悪いということです。
しかし、中には安くてもよい商品やサービスを行おうとする会社があります。
しかしながら、そうした会社は3年と持ちません。これは、事実です。
いくらお客様のためといっても、採算の合わないことをやり続けていれば、会社を続けること自体難しくなってきます。特に若手の経営者は価格を下げ、質を上げ、というようなことをしているところも少なくありません。こうしてせっかく作った自分の店舗や会社をつぶしてしまうのです。
確かに、売れなければ仕方ありませんが、それでも価格を下げるという選択肢は一番最後に持ってこなければなりません。
楽天が成功したポイントとしては、今も変わらない出展料にあります。
楽天に出展すると毎月必ず5万円の出展料を支払わなければなりませんが、初期のころは非常に苦労したとのことです。売れるかどうかもわからない場所に毎月5万円を払って出せるかどうか。
この設問に、多くの店舗経営者はバイヤーはNoと答えるでしょう。
しかし、楽天の三木谷社長はこの金額だけには頑固に固執しました。よって、今では日本最大のネットショッピングモールへと成長したのです。もちろん、出展料は今でも変わっていません。

松下電器創設者、松下幸之助翁の言葉に「成功するコツは、成功するまで続けること」とあります。
成功者がこういっており、しかもそれで成功したビジネスモデルがあるのです。

楽天の5万円を高いと感じるか安いと感じるか？
確実な見込みが立つのであれば、安いと感じるかもしれませんが、まったく見込みが見えな場合は高いと感じます。実は、ここがポイントなのです。
私は、物を売るよりサービスを売ることのほうが多かったのですが、サービスは目に見えません。
だから非常にわかりにくいのですが、価値が見出せれば話をするだけで（というと語弊を生みますが、それ以外でもいろいろとお手伝いはしていました）月10万円もらえることもありました。それは、お客様が私自身に何らかの価値を見出してくださったからなのです。
こうしたものを一般的には顧問料などというもかもしれませんが、何もしていないのに毎月顧問料をもらっている人だっています。（そうした先生は大抵、会社側から切られますが）

お客様がそこに何らかの価値を見出せば、偽物のエナメルバックにでも数十万円払ってしまうのです。

実は、価格が高ければ何で高いのか？と考えますが、価格が安いとそういうものだろうと想像がついてしまうのです。特に一般庶民は価格の安いものに慣れすぎているので、価格が低いことに対しては不干渉になっています。敏感になっているのは価格を下げる人たちだけです。

今の消費者動向はかなり不自然です。
100円マックを食べならが、数千円もするサプリメントの飲むという食生活が物語っています。
普段の食生活には価値を見出していないのに、健康には価値を見出しているのです。
もともと食生活が健康改善の第一歩だと思うのですが・・・。

こうした消費者動向に惑わされ、激安商品に向かっていく傾向が会社の経営を圧迫させ、倒産企業を増やしてしまうのです。
実は、こうした消費者動向も情報に惑わされているのです。

そうしたものに惑わされないためには、オンリーワンであることが重要です。
そこでしかない物やその人しかできないサービスなどは、いくら高くても売れるのです。
価格を下げる前に、まず商品やサービスへの付加価値を高めていくことのほうが重要です。

メール対応でもっとも難しいのがクレーム対応です。
メールではなかなか誠意が伝わりづらいというデメリットを含んでいますが、お客様からメールなどで連絡が入った場合、誠意を持って対応しなければなりません。

どのようなクレーム対応でも同じことですが、まずは、誠意を尽くすこと。そのために何をすべきかを考えることです。明らかにお客様に非があるとしても必ず、「大変申し訳ございません。」の一文ではじめなければなりません。
しかしそれを、「事実関係を確認します。」などとしてしまうと、非常に印象が良くありません。
この場合、お客様は言い訳の材料を探していると考えてしまうからです。
また、スピードも重要です。迅速な対応こそがお客様にもっとも誠意が伝わります。

今、ナショナルのFF式ファンヒーターの回収が行われていますが、ニュースで明るみになってから、すぐに対応に取り掛かった松下電器の姿勢は大変評価されると思いますし、多くの消費者に好印象を与えたと感じます。
「やっぱり、松下はしっかりしてるよなぁ～」
この言葉こそが、対応に対する絶大の評価を表しています。

クレームは、しっかりと対応すれば、逆に上客を増やす絶好のチャンスになります。
人間誰しもミスはありますが、その後の対応こそが重要なのです。

クレームメールの中には、とてもひどい内容のものもあります。電話だといいづらいことでもメールであれば何でもいえてしまうということが、クレームの文章に拍車をかけます。
ただ、そんなことでめげていてはクレームは対応できません。
また、メールでの対応だととても事務的になってしまいがちですが、一言必ず自分の言葉を入れることも忘れないでください。

表　初期クレーム対応上やってはいけない表現と書き方（メール対応）

受け手の態度	要因と表現・書き方の表れ方
遅い対応 あいまいな対応	・担当者が不明確で案件のたらいまわし状態をにおわせる表現 ・事態の軽視を相手に感じさせる表現 ・事情把握ができていない表現 ・社内体制の問題（指揮命令系統の不備）から起こる表現
差別的な対応・書き方	人種・性別・年齢・収入額・出身地・家柄・学歴・犯罪歴などによる差別を感じさせる表現や用語の使用
間違った発言 間違った書き方 間違った情報を伝える	・事実関係の誤認と受けとられる表現 ・調査中であるにもかかわらず、勝手に「結論」を言ってしまうような表現や態度
不用意な発言 不用意な書き方	・先方の売り言葉を買ってしまう表現 ・「その全額私が負担します」など、軽はずみ・思いつきで物事をいう、またはそう受け取られる書き方をしてしまう
笑う、茶化す	「そんなバカな」「相手は何もわかっていない」と相手を軽視する心・態度が表れる表現や書き方をしてしまう
相手のペースにはまる	・準備不足からくる直対応的な表現 ・対応スキルの未熟さからくる表現、文章の書き方
相手に精神面で負ける	・根気がなく、文面が粗雑 ・目的意識が薄く、その場を逃れるような表現、書き方

nikkeibp.jpより抜粋

また、クレーム対応の基本は聴くことだとよく言われます。
具体的な事例として以前、私が対応した例を挙げますと、
まずメールでクレームが入りました。（大体内容を見れば、単なる問い合わせなのかクレームなのかという判断はつきます）そして、48時間以内になんとしても第一返信を行います。
この時間は最高で48時間です。できれば即時対応のほうがよいですが、何らかの理由で対応が遅くなってしまった場合でも24時間以内の返信が望ましいです。
そして、最後の一文につなぎとしてお電話でのご連絡を差し上げる旨を盛り込みます。
すぐに電話したほうがよいのではないか？と思われる方も多いでしょうが、メールできたものに関しては、はじめはメールで返したほうがよいからです。お客様としては、こちらの誠意を見ているのですから、メールの返信もなくいきなり電話するということに対して、無作法だと感じられる方もいらっしゃるからです。
そして、お客様から返信があるなしにかかわらず、少し間をおいてお電話します。
個人のお客様の場合は、できれば夜20：00ごろが望ましいです。夕食をとって一息ついている時間帯がこの時間ですので、精神的にもある程度余裕が生まれています。
もし、お電話で解決できるのであれば、これだけで終了となりますが、ケースによってはお電話だけではすまない場合もあります。

その場合は、伺います。

特に百貨店の場合はお電話でお詫びをして、どんなに遠くても飛行機や新幹線を使ってその日のうちに伺うような対応をとります。百貨店はブランド力がありますが、こうしたこまめな対応がブランドを守っているのです。
法人の場合もやはり同様で、先方の同日営業時間内に伺うようにすることがベストです。

以上のケースを踏まえたポイントは以下の3つです。

• クレーム直後に、第一返信メールを出してトップと上司に報告 すぐお電話をして、お怒りを静めつつご希望をうかがい
• トップや上司と相談した上で善後策を決定。場合によってはトップや上司から電話をする
• その後、担当者本人が、まだ電話か訪問をして、具体的な解決に入る

クレーム対応の後は、そのお客様とコンタクトするのは、気が引けるものです。
しかし、ここまでの対応が迅速に出来ていれば、むしろお客様は、以前よりも、さらに信頼してくださっているはずです。
他のご贔屓のお客様同様に、あるいはそれ以上に、積極的にコンタクトすべきでしょう。

　○○様には、前回、大変ご迷惑をおかけしました。

　二度とこのようなことがないように、このたび弊社では、
　新しい仕組みを導入することになりました。
　
　今後は、よりよいサービスをご提供できるかと存じます。
　
　これも、○○様のおかげでございます。
　どうも、ありがとうございました。

こんな、メールが本人、そしてトップから届けば、お客様も「特別な感情」を抱いていただけるかもしれません。

インターネット白書2005で、企業ウェブサイトに関する統計データがあります。
それによれば、企業ウェブサイトの用途で最も多い回答が、会社概要の掲載・告知で85％、製品・サービスの情報掲載・告知で72.7％（複数回答）でした。このデータを見ると、企業ウェブサイトは主に自社および製品・サービスの紹介をしていることがわかります。
現在、ほぼどんな業種でもウェブサイトを持つような時代になってきましたが、まだまだその効果が見えないためウェブサイトをもつことにためらいをもっている会社も少なくありません。

ただ、実際具体的な効果が出るのは、物販サイトぐらいでそれ以外のサイトでは、間接効果を期待するしかありません。ここでいう間接効果とは、以下の通りです。

• 資料請求
• 人材募集
• お問合せ対応
• 宣伝・広報、ブランド認知

これらは、直接的な売上に影響するものではありませんが、それぞれが、間接的に売上に影響してきます。
まず、第一点目の資料請求ですが、これは間接効果としていますが場合によっても直接効果にもなります。要するに、資料請求を行うお客様は非常に見込み率が高いからです。たとえば、営業で100件飛込み営業をして1件成約できたとしてもその営業マンがかけた時間は戻りません。それよりも確実な見込み客を増やしていったほうが直接的な売上にもつながるというわけです。
目先の利益を追うあまり、ひじ上に非効率な動きをさせている社長も多くはありません。

第二点目の人材募集は、間接効果を生み出す最も重要なポイントです。
以前、人事系の会社で勤務していたときの話ですが、儲かっている会社ほど80％の売上を出す20％営業マンがいました。それほどの売上比率がなくとも60％ぐらいの売上を締める営業マンはいると思います。こうしたことを踏まえるといかに採用はいかに会社にとって重要かということがわかると思います。もっとも経営者は、自分ひとりでは出来ないから他の人を雇って運営しているわけですが。
しかし、優秀な人材が来ない・・・とあきらめている人も多くはありません。それは、会社が見えないので人が来ないのです。見える会社に人は集まります。大企業になぜ人が集まるのか？それは、規模が大きいからということもありますが、何よりも消費者にとって一番見えているからなのです。

第三点目のお問合せも、非常に大きな間接効果を生み出す場合があります。
お問合せとしておくと、クレームも営業もなんでも入ってきますが、ここでポイントは、すべてのクレームと20％の営業関連問い合わせに関してです。クレームの場合は、しっかりと対応すれば、逆にファンになってくれる為、むしろ上客と言って良いでしょう。そもそも、クレームを出すお客さんはほとんどいません。お客さんは何もいわずに去っていくのです。
また、他社からの営業と思われるものの中には、メリットの高いものなどもあります。以前、平成電電という会社があり電話代が安くなるという話で爆発的に広がりましたが、今では会社自体ありません。もし、そのときにそうした情報をいち早くキャッチできていれば、そのサービスを受けれたかもしれません。（なお、平成電電利用者は会社更生法の適用によって別会社が業務を引き継いでいるためサービスは継続して利用できています）
今の時代、情報を発信することも重要ですが、情報を受信することも非常に重要です。

最後の宣伝・広報、ブランド認知は、企業ウェブサイトを制作するための重要な動機付けです。
もし、そうした動機付けが行われなければ、ウェブサイトを持つという発想は生まれてこないでしょう。
宣伝広報に対して何も考えていないところは、この先危険です。行政ですらテレビコマーシャルやウェブサイトを持っている時代です。確かに公共性が高いところなので必要に迫られた部分は否めませんが、すべての企業も公共性をもっていなければ本当はおかしいのです。これまでは、地元の人だけに支持されていれば良かったことも、今では、それだけでは厳しい時代になっています。
そもそも、地方人口は年々減少傾向にあるのですから、人の少ないところでビジネスを展開しようにも、お客さんがいなければ話になりません。
ますます、宣伝・広報に関しては重要性が増してきますし、ブランド認知度も上げていかなければなりません。地元で有力であっても、「井の中の蛙、大海を知らず」の諺どおり、全国区では全く知名度がないというところがほとんどです。

企業ウェブサイトを持っていない企業の社長は、効果が見えないという話をよくしますが、見えないのではなく見えずらいだけなのです。それと、効果のある提案を受けていないのかもしれません。

東京レストランガイド/東京グルメランキング/クチコミ [食べログ.com]
というものがあります。これもWeb2.0仕様の参加型情報サイトです。
東京を中心にレストラン情報を利用者が口コミ形式で記載するもので、サイト内で自分専用のブログが作成でき、グルメマップも自分セ引用のものが作成できます。また、口コミ数の多いレストランをランキング形式で記載し、ROM（Read Only Member：閲覧だけの利用者）にも価値ある情報を提供しています。
また、個々人のグルメブログもランキングされ、毎月レビューランキングがトップページに載ります。

これまでは、グルメといわれる人が雑誌で紹介したお店などがいいお店という位置づけをされていましたが、こうした参加型の情報サイトでは、相対的な評価がなされ、よりおいしいお店は繁盛しそうでないお店は淘汰されるという図式が形成されるでしょう。
グルメ情報誌にお金を払えば何とかなる時代から本物への移行が既に始まっています。
ちなみに運営は価格.comが行っています。

ただ、利用者は何を基準にお店を選ぶのかということに対しては現在は2パターンあると考えられます。
一つは、こうしたランキングサイトでおいしいお店を選ぶパターンと、クーポンや割引率で選ぶパターンとがあります。
クーポンや割引で成功したモデルにぐるなび（ヘラクレス上場企業）とリクルートのホットペッパーがあります。ぐるなびは、PCサイトと携帯サイトの両方で閲覧でき、会社の新年会や忘年会、歓迎会、送別会などで強いし支持を受けています。幹事さんが困ったときに見るサイトです。また、ホットペッパーは、主に首都圏を中心に発行されているフリーペーパーで、デートのときなどに重宝します。（これらは実体験です）
こうしたものは、主にクーポンと割安感があるお店が利用者に選ばれる傾向が強いです。実際、自分で利用した際もまずは周辺の店舗情報を大まかに見てそれからクーポンがあるか？割安感があるか？といった点でお店を決めていきました。

現在の状況からすると、食べログ.comも利用者は増えると思いますが、既に確立された利用者のいるホットペッパーやぐるなびの利用者に影響が出るほどではないと予測されますが、今後、食べログのようなサイトは増えると思います。

前回Web2.0というタイトルで、ほぼ概要は載せました。そこでは、7つの要素とWeb2.0を実践しているサンプルサイトをいくつか掲載し、実現するためのポイントを述べました。

また、それらをWeb Platformにまで落とし込む6つの要素があります。

1. データの拡張・再利用
2. コスト効率が良い


3. ユーザーがコンテンツに参加可能
4. 技術よりも、コンテンツの内容を重視


5. 常に改良を加えつづける開発姿勢
6. APIを利用し、情報資産を公開

このWeb2.0を初めて提唱したO'Reilly氏（オープンソースの名づけの親、出版社O'Reilly Media社の社長）のページでは図を載せてわかりやすく説明しています。

また、氏のサイトの中でWeb2.0的な変化として具体的なサイト名とサービスを挙げて説明しています。

Web 1.0 　　Web 2.0
DoubleClick --> Google AdSense
Ofoto --> Flickr
Akamai --> BitTorrent
mp3.com --> Napster
Britannica Online --> Wikipedia
personal websites --> blogging
evite --> upcoming.org and EVDB
domain name speculation --> search engine optimization
page views --> cost per click
screen scraping --> web services
publishing --> participation
content management systems --> wikis
directories (taxonomy) --> tagging ("folksonomy")
stickiness --> syndication

ポイントだけをもう一度見直すと、まずは、個人のWebサイトからブログへの変化があげられます。これは既に誰もが体験していることで、HTMLの知識がなくとも情報発信に参加できます。
また、ページビューからCPCへの移行も既に始まっています。サイトの価値は閲覧者数に重きを置かれていましたが、現在は利用者数に重きを置かれるようになりました。バナー広告よりもオーバーチェアということです。
また、氏の話の中でもあげられていますが、情報提供からから情報参加へということがこのWeb2.0の基本的考え方なのです。
利用者の利用者による利用者のためのWebがWeb2.0なのです。

山形まるごと情報サイト ヤマガタウェイは、自社媒体であるZERO-23、ヨミウリウェイでそれぞれ広告を出しています。
いわゆるメディアミックスです。そもそも、メディアミックスとは複数のメディアを合わせて同時に情報を発信することによって情報に相乗効果（マーケティング用語ではシナジーといいます）を生むという手法です。
では、実際どのくらいの効果が見込めるのか？
多分、誰もが知りたいことだと思います。
実際の効果としては、アクセス数であれば倍に増加します。
これは、アクセスログを見ればすぐにわかることですが、しっかりと相乗効果を生んでいるのです。
特に、出版日前後は非常に高い数値を出すため、定期的に広告を掲載することによって確実な成果を生むことが予測されます。

ちょっと前に、ライブドアの堀江社長、楽天の三木谷社長がこぞってテレビ局を買収しようとしていましたが、これはこうした効果を期待してということだと思います。テレビの視聴率は、１％で約100万人が見ている計算をします。よって25％では、約2,500万人が見ているのです。40％代になれば、国民の2人に1人は見ていることになり、話題にもなります。ちなみに、日本での史上最高視聴率は1955年5月30日、ボクシング世界フライ級選手権・白井義男対パスカル・ペレスのリターン・マッチで記録した96.1%(電通調べ)だそうです。ここまでくると、国民全員が見ていたといっても過言ではありません。

テレビ以外のメディアには限界があると私は考えています。特にインターネットは環境が整備されなければ利用できないサービスであるため、利用者制限が非常に厳しいです。雑誌媒体にしても、その雑誌を手にとって見なければ、情報を伝えることはできないため制限が出てきます。広告にしても同じです。人の目に着かなければ、やはり効果は得られないのです。
であれば、なるべく多く人の目に触れる手段をとれば良いじゃないか！というのがメディアミックスの考え方です。

テレビCMが利用できれば、それに越したことはないのかもしれませんが、CM制作費も尋常じゃない料金ですし、全国版CMなどはとても中小企業が出せる金額ではありません。（だから、買収したかったのでしょう）

そうした中で、もっとも活発にメディアミックスを行っている業界があります。それは、人材業界です。特にリクルートは、From-Aやとらばーゆなどで積極的に活用しています。また、旅行業界でもじゃらんが行っているメディアミックスは既に不動の位置にあります。
もともと、リクルートは情報誌（求人誌）だけでしたが、インターネットが普及すると同時にネットでも同じような情報提供サービスをいち早く行っていました。
こうした情報の相乗効果（Infomation Synergy）こそがメディアミックスなのです。

最近、話題になりつつあるものにWeb2.0というものがあります。
流行廃りの激しいIT業界なので新しい言葉が出るたびに、またか・・・と嫌気が指す人もいるかもしれませんが、これは、どうやらもとからあったもののようです。
でも新しい概念なので、新しいのか古いのかと聞かれると良くわかりませんが、一つの考え方としては全く新しいといえます。

もうこの時点で、何のことやら・・・という話ですが、「新しいWebの方向性」といえばなんとなくわかるかもしれません。実際、Web2.0の提唱は行われアメリカでは議論も盛んに行われているようです。

冒頭で新しいのか古いのか良くわからないと言ったのは、既にWeb2.0を私たちは目撃しているからです。
以下は、Web2.0に該当する主なサイトです。良く知っているサイトもあるかもしれません。

• Googleサジェスト


• Googleローカル
  


• はてなブックマーク
• GREEマップ


• Google PageRank


• 価格.com


• アットコスメ


• Google AdSence


• Amazon


• アフィリエイト
• mixi
• Gree


• Wikipedia
• SETI@home

など

まるで一貫性がないようにも思えるこれらのサイトはすべてWeb2.0の要素を持っているとされています。これらに共通してある要素は具体的に7つあります。

1. リッチコンテンツではなくリッチな体験


2. ユーザーによる分類：タグ付け


3. 誰もが情報ボランティア


4. 80：20（パレートの法則）の崩壊


5. 情報発信ではなく、情報参加


6. ユーザーを信頼する


7. 分散化ネットワーク

これらの要素がWeb2.0を考える上で重要な役割を果たします。

これまでのWebはWeb1.0（テキストベースの静的コンテンツ）から始まり、Web1.5（Flashなどを利用したリッチメディアコンテンツ：動的なコンテンツ）を経てWeb2.0（ユーザーを基本とした相互的なコンテンツ）へと進化していったのです。

また、Web2.0を実現するための技術的キーワードもあります。

• XML


• Web API


• Ajax


• Microformats


• Structured Blogging

こうした構造型データフォーマットがWeb2.0であげたような要素を実現可能にします。

このラインナップを見ると、最新の技術で構成されある程度確保された予算も必要となってきます。しかし、現状ではまだそこに投資すべきかまでは見出せないという不安要素もあり、予算確保は難しいと思われます。よって、はじめのうちはオープンソースソフトウェアを利用した形式が一般的になると予測されます。
Linuxをはじめ現在では数多くのオープンソースプログラムの知的資産が蓄えられてきました。日本ではあまりなじみがないですが、海外（欧米・中国）などではその分野の広がりは大きいです。
ただ、重要なのはシステムではなく、あくまでもコンテンツ・アイディアなのです。

まだまだ、私自身メールの文面については改良の余地は残っているとはおもいますが、非常に丁寧な対応だったとお褒めの言葉を頂いたことがあります。

メールもインターネットも顔が見えないので、全く情報がない場合は、相手をイメージして対応しなければなりません。たとえば、文体によっては女性に思えたり、男性に思えたり、ご年配の方に思えたり、若く見えたり。また、わざと女性を装った男性ユーザー（ネカマ：ネットオカマ）なる人まで存在します。

ポイントとしては、どのような人であれ誠心誠意尽くす気持ちで対応するということです。

前職では、学生に対してメールを送る機会が大変多く、クレームも学生から出る場合などもありました。ただ、そこで社会人と学生という区切りをしてしまうと、なぜかそれが自分では隠しているつもりでも相手に伝わっているようです。文章から出るニュアンスとでも言うものでしょうか。
「読書では行間に筆者の想いがある」などといってニュアンスを理解させようとしますが、多分、それと同じことなのだと思います。

数は数えたことがありませんが、メールを書いた数だけでも数万通、メール送信数では数百万通送っていると思います。なぜ、書いた数と送信数が違うのかというと、一斉配信も含んでいるからです。
一回で遅れる総数は、サービスによって異なりますが、少なくとも最低3,000件は毎回送っていました。
実際読まなくとも目に付くことを考えれば、意外と効果はあります。
そのときは、メールの開封率をどのようにすれば上がるのかということもいろいろと研究しておりました（が、それはまた次の機会に）

メールの書き方、とくにメルマガではない業務上のメールの書き方はいろいろとあるようですが、一般的な書き方として次のような書き方が良いかと思います。

• 【件名】わかりやすい件名（特になければ、「○○です。」などと自分の名前を入れてしまうのも手です。）


• 【本文】
  ■■株式会社
  [役職]　○○　さま

  お世話になります。
  △△会社の○○です。

  [～要件～]

  何卒、よろしくお願いいたします。
  

このような書き方が無難な書き方だと思われます。
ポイントは、はじめの「お世話になります。」という部分です。「いつもお世話になっております。」と言うような書き出しをする人もいるようですが、挨拶を入れるのが基本です。
また、次にどこの所属の誰なのかを記述します。最後に会社名と名前を入れる人もいますが、受け手にとってはじめに名乗ってあるほうが安心感を与えます。
挨拶はあまり長くならないように注意してください。挨拶文が長すぎると本文がぼやけてしまいます。
要件を手短にわかりやすく記載し、最後にまた挨拶文を挿入します。
以前、頂いたメールの中でうれしかった文言として
「寒さが厳しいため、お体をご自愛ください」
という文言がありました。
こうしたちょっとした気遣いが相手にとって好印象を与えるのに役に立ちます。

ITが定着してくるとこれまであまり問題にされなかった部分が問題化していきます。
その中で、常に神経を使うモノの一つにメール対応が挙げられます。
私も、仕事をし始めたときに一通目を送るのに1時間も時間を使ってしまった記憶があります。なれない人であれば、相当時間がかかってしまい生産性が著しく低下するという問題がまず挙げられます。
そのため、パソコンに不慣れな中高年層の方はメールよりも電話であったり、FAXといった対応を良く行っております。確かに、電話での対応であれば、声色もあって気持ちも伝わりやすいですしメールよりも思ったことを丁寧に伝えることが可能です。また、スピードも書くことよりも話したほうが速いことは周知の事実です。
ただし、「ビジネスのスピードが求められる現在、すべて電話で対応すべきかどうか？」という点にもまた問題があるとも思われます。
現在は、電話での対応をアウトソーシングするサービスなども出てきており、自社では全く負担になりませんが、サービス価格は決して安いものではありませんし、個々人によって対応力に差が出てくるであろうことは、ぬぐいきれません。（それをカバーする仕組みは多少あるとは思いますが）

また、メールでの問い合わせに電話での対応などは、ユーザーにとってあまり良いものではありません。直接会っていえないことでも電話では話せたり、電話では話せないことでもメールであれば伝えることができるというように、ユーザーは自分がとったツールでの対応を望んでいる場合があります。

たとえば、メールでちょっとした質問をしたのにもかかわらず、突然、電話がかかってきたらあなたはびっくりするはずです。それは、どんな人でも同じことなのです。自分がユーザーの立場だったら・・・。インターネットでは提供者はユーザーと同じと考えておくことが自然です。

「メールでの対応は、メールで対応しなければならない。」とプレッシャーがかかってメールがうまく書けなかったり、書くのに時間がかかったりする場合は、電話で済ませることや最悪返信をしない場合なども出てくるかと思います。BtoB（企業間取引）の場合であれば、それでも十分通じますが、BtoC（顧客間取引）の場合は、それは通用しないと考えたほうが無難でしょう。

特に、ECサイト（ネット通販サイト）で販売している企業にとっては、メールでの対応は不可欠です。
メール対応も、何万通とメールを書いていれば、おのずとモデル化して書くスピードは上がりますが、どうしても初めての場合は生産性と品質ともにお客様にお出しできるものではなかったりします。
特にスピード面では、ユーザーからの問い合わせに対して48時間以内に返信できることが最良と考えられています。ただ、現状ではアメリカの企業ですら6割未満しか対応できていないという統計などもあります。
「これだけできていない会社があるのであれば、自分の会社も大丈夫」と考えるのか、「これは、他社を出し抜くための絶好のチャンス」と、とらえるかは経営者の器しだいと言えるでしょう。

ブランディングというと、かっこいいデザインや綺麗なパンフレット、そしてホームページと言うようなものばかりに目が行きがちになりますが、実際重要なのはそれらを扱う社員やスタッフの意識の問題が非常にブランディングには大きく影響を及ぼします。ザ･リッツ･カールトンは世界的に有名なラグジュアリ（豪華な）ホテルを展開しているホテルチェーンです。面白い例があったので、ご覧ください。

ブランド構築のカギ(1)　全ては1枚のカードから(前編) - ［よくわかるマーケティング］All About

じつは、これと似たようなことを（以前も触れましたが）ディズニーランドも行っています。世界的に有名なテーマパークですが、やはりここで重要になるのは、外観やミッキーマウスだけではなく、そこで対応するキャスト（TDLではスタッフのことをキャスト、お客様をゲストと呼びます）がいるからこそなのです。
（詳しくはディズニー7つの法則を参照ください）

自分自身の体験ですが、民営化後の近所の郵便局に振込みをしに行ったときの話です。
まず、第一声が「いらっしゃいませ。」と、その場にいた人全員が挨拶をしてくれました。
もしかすると民営化以前から行われていたのかもしれませんが、気分良く入ることができ、とても良かったです。また、振込みを行っている最中も振込用紙に名前が記載されていたため、「マルコさま」とずっと名前を呼んで対応してくださいました。
そのときの担当者が良かっただけなのかもしれませんが、とても気分が良かったことに後で気がつきました。「また行こうかな？」と思わせるのはこうしたちょっとしたことなのだと実感しました。

どの業界にも通ずることだとは思いますが、ブランドはお客様からの信頼より生まれお客様の信頼を図る上でも重要です。企業をブランド化する最大のポイントは、お客様との約束を果たすことだと考えます。どんな些細な約束でもよいのです。

たとえば、

・おいしさにこだわるだけでなく、「おいしさ」をきっかけに始まるコミュニケーションの中身にこだわります。
・安全な商品と安全なプロセスを保証し、安心できるコミュニケーションを約束します。

ただ、このような具体的な内容まで踏み切れないということであれば、まずは独自の価値観を打ち出すこともブランディングには欠かせない要素です。

インターネット白書2005によれば、インターネットを利用している人がいる世帯数が82.8％という高い浸透率があることがわかります。

この内訳としては、勤務先/学校、携帯電話/PHSのみの世帯を除いたインターネット普及率（世帯普及率）は55.4%で、勤務先/学校、携帯電話/PHSのみの世帯普及率27.4%でした。
自宅からのインターネットの利用率は年々増加傾向にあると言いたいところですが、実は近年は横ばいが続いているというのが現状のようです。すべての家庭にまで普及したわけではありませんが、国内のほぼ半数の世帯で利用されているというような状況のようです。
普及率に関連してテレビと比較してみたいと思います。

日本においてテレビの放送が開始されたのは1953年でした。テレビの普及率は1958年に10パーセントを超え，1960年代半ばには90パーセントに達しました。2年半でほぼすべての世帯に普及したことを考えると、普及率自体はそれほど高いとはいえないようです。ただし、テレビの場合もそれ以降は緩やかな増加傾向をたどり、現在のほぼ100パーセントに近い普及率まで到達しています。

テレビの場合は、子供からお年寄りまで何も難しい操作も必要とせず、情報も提供者（テレビ局）からの一方通行ですので、受け手に徹すればよいわけです。このことは、急激な増加傾向をたどった最大の要因といっても過言ではありません。
それに対し、インターネットの場合は、操作性が上がったとはいっても、複数のボタンが配置され（キーボード）それを駆使して入力しなければならないという点と、情報は提供されるものよりも自分で探す情報のほうが多く、ある程度の操作経験を必要とします。このことは、利用者を限定してしまうため、一人暮らしのお年寄りの世帯などでは利用できない可能性が高いことをあらわしています。
ちなみに、現在日本国内における65歳以上の単独世帯数は341万世帯で、65歳以上の者のいる世帯全体の20.2%にも及びます。

最近では高齢者の方でもインターネットを活用している人も増えてきてはいるようですが、寝たきりや施設入居など物理的に不可能な環境や状況になる場合もあり、高齢者の利用増加はほとんど見込めないと考えたほうが良いかもしれません。

以上のことを加味した上で、この先数年間は緩やかな増加傾向になりMAXで70％程度の普及率にとどまると予測しております。

検索エンジン最適化（SEO）とはGoogleやYahoo、MSNと言った検索エンジンにおいて、ホームページの内容に関連するキーワードやキーフレーズで検索をかけた際に自社のWEBサイトが上位に表示されるようホームページを改善することです。

現在、インターネットを活用した広報活動を考える上で検索エンジン経由のサイト訪問者は、WEBサイトが獲得することのできる最も焦点を絞られた、売上転換率の高い利用者であると言われています。
これらの利用者は自ら商品やサービスに関連する情報を探している極めて活発な利用者であり、検索エンジン経由で利用者をサイトに誘導することは、特定の情報に興味がある利用者が、特定の情報を求めているその瞬間に、特定の情報を提供することであり、WEBサイトに取って最も魅力的な種類の利用者であると同時に確度の高い見込み顧客だと言えます。
このような、会社または店舗にとって有益な利用者、つまり見込み顧客をWEBサイトに誘導するためには、主要検索サイト（yahoo、google）で自社商品やサービスに関連するキーワードで検索された際の検索結果画面に自社サイトが表示される必要があります。
Googleのページランクについて

「2：8の法則」という言葉は、みなさんもお聞きになったことがあると思います。

これは、「パレートの法則」ともいい、イタリアのパレートという経済学者が19世紀のイギリスにおける所得と資産分布を調査したところ、20％の富裕層にイギリス全体の資産総額の80％が集中し、この現象は継続して繰返されることを発見した法則のことです。

これは資産分配の例だけでなく、例えば「働きアリの20％はあまり働いておらず、その20％のアリを巣から除くとまた新たな20％のアリが怠け者アリになる」「トップ20％の営業マンが売上げの80％を上げる」「10項目の品質向上リストのうち上位2項目を改善すれば80％の効果がある」など、さまざまな分野で使われます。

これを Web マーケティングの分野に応用し仮説を立ててみると、
　・2割のサイト訪問者が総訪問者のうち、8割のアクセスを占めている。
　・Web 広告宣伝費の２割が、全体の８割の効果をあげている。
などがあげられるでしょう。

いずれにしても上位2割の項目に資源を注力することが大切なのである。

つまり、
　・上位2割の顧客層に絞ってプロモーションをかける。
　・費用対効果が高い上位２割の広告に資源を集中する。

しかし、インターネットの世界では、必ずしここの法則が当てはまるとは限らないということをロングテール現象は語っています。
もっとも事例としてよく挙げられるケースとしては、アップル社の音楽ダウンロードサービスとアマゾンドットコムです。
特に、アマゾンでは早い段階よりこの現象が起こっており、様々な事例研究などもされているようです。
ロングテール（Long Tail）とは「長い尾」という意味です。
先に述べたパレートの法則と合わせて考えると、2割の商品が8割の利益を生み出しますが、それ以外の8割の商品も2割の利益を生み出しているという構造です。それを、体高十メートル以上で一キロメートル以上のロングテールを持った恐竜。それを横から見たシルエットのようなので、この名前がついたとされています。

アマゾンの例を参考までにご覧ください。
http://www.shinchosha.co.jp/foresight/web_kikaku/u103.html
～以下引用～
米国のアマゾン・コムの本の売上げの半分以上が、販売部数ランキングの四万位から二百三十万位までのロングテールから上がっているようなのである（外部の 研究者による推定）。高さ一ミリ以下で十キロ近く続くグラフ上のロングテールを積分すると、まさに「塵も積もれば山」、売れる本の販売量を凌駕してしまう のだ。リアル書店では在庫を持てない「売れない本」でも、インターネット上にリスティングする追加コストはほぼゼロだから、アマゾンは二百三十万点もの書 籍を取り扱うことができる。しかも「売れない本」には価格競争がないから利幅も大きい（米国では新刊書にも値引き競争がある）と良い事ずくめになる。これ がロングテール現象である。

梅田 望夫

これまでは、利益を生む2割の商品以外は商品価値があまり見取られていませんでしたが、インターネットの世界では、こうした8割の商品にも十分商品としての価値があるということがいえます。
インターネットは、店舗販売と違いすべてがカタログ販売ですので、現物を触って購入するという売り方は出来ません。しかし、商品をサービスの一つとして提案する売り方は可能なのです。
現在、物販業界でも商品販売ではなく、サービスをうたった売り方をする店舗や業者が徐々に増えてきました。それは、顧客がそれを望んでいるからなのです。
サービスの一環としての商品販売。
今後、こうした販売手法がネットや実店舗問わず主流になっていくことでしょう。

はてなダイアリー - ロングテイルとは

ケビン・レーン・ケラーの著書である戦略的ブランド・マネジメントによれば、「ブランディングは精神的な構造を創り出すこと、消費者が意思決定を単純化できるように、製品・サービスについての知識を整理すること」と定義されます。

しかし、これは容易なことではありません。消費者に対して提供者は常に製品･サービスについての知識を提供し続けなければならず、またその整理を手伝わなければならないからです。
ある程度、消費者に対して製品･サービスの知識をまとめ整理した状態で情報を提供する手法としてマスメディアがありますが、効果的である反面、費用も決して安くはありません。また、それを継続的に行わなければならないということもあり、大企業でしか実行は出来ないと考えられます。ただし、大企業では既にブランドが出来上がった状態なので企業をブランディングするというよりは製品やサービスをブランディングすることに使っているようです。

ブランディングの最大のメリットとしては、消費者の意思決定を単純化できることです。
その最たる例として、プラダやヴィトンなどに代表される有名ブランドの製品です。ご周知の通り、決して安い製品ではありませんが、非常に多くの女性に愛用されています。価格だけなら、大手量販店で販売している製品を選びますが、基準は価格ではないのです。

このことからもわかるように特に日本人において、ブランディングは意思決定を単純化できるというだけにとどまっていません。「景気に左右されず、価格競争にも負けない製品･サービスを提供できること」それが、日本においてのブランディングの意味です。

また、ケラー氏は「ブランディングにとっての鍵は、ある製品カテゴリー内で消費者が知覚するブランド間の差異である」とも言っています。この視点によって、ブランディングとはロゴやブランド・ネーム、パッケージなどのブランド要素を整理し、ブランド価値を高めていくことになります。
確かに、それは第一歩ですが、次に行うべきことは製品･サービスの知識を整理することです。これによってカタログというものが準備されます。カタログに製品･サービスの知識を整理することによって、消費者にわかりやすく情報を提供することが可能となります。
ただ、紙媒体には掲載できる情報量というのが決められてしまうため、情報を常に吟味しなければなりませんが、大企業でない限り時間的にも費用的にも限界があります。
ですから、多くのブランドは時間をかけながら消費者に認知してもらってきました。

でも、それは、インターネットが普及する以前の話です。
インターネットでは、その時間を短縮することが可能です。
冒頭で引用した文によれば、製品･サービスを整理することと精神的な構造を作り出すことによって消費者の意思決定が単純化できるともいえます。
ポイントは、情報の整理と精神的な構造です。

ITの技術を使えば、情報の整理は非常に簡単に行えます。たとえば、情報に優先順位をつけることによってそれは具現化できますし、アーカイブを利用することによってより消費者にとって必要な情報を提供することも可能です。実際に消費者が手にとってみることが一番ですが、まずは多くの消費者が認知し、知識の整理を行うことが重要です。
次のポイントである精神的な構造とは、消費者にとってそれが良いものと感じさせることになります。その際たる例としてディズニーランドが挙げられます。
ディズニーランドでは、利用者に対してすべてが良いものと感じさせることに成功しています。近年、CS（顧客満足度）というものが盛んに叫ばれていましたが、ここでは、常に顧客の感動を最優先に考えています。そのことは、ディズニー7つの法則で詳しく書いてあるため、割愛します。

精神的な構造は、ストーリー性を持たせることが重要です。そのストーリーから製品やサービスに対して思い入れという現象が起こると精神的な構造は容易に確立します。その思い入れが強く、そして多くの人に浸透するとブランドは確立されるのです。
インターネットで具現化する手段としては、何か一つ製品やサービスの過程を載せることなどがあげられます。通常は、そうしたストーリーを人の手で伝えていくことが一番効果的ではありますが、とりあえず掲げておくことで後から浸透させる（顧客から浸透させていく）という方法も効果はあると思います。

インターネット白書2005 によれば、企業のウェブサイトに関して効果が高いと思うアクセス誘導対策として1位はSEO（検索エンジンで上位表示されるためのコンテンツ調整）で、27.8%（2004年:20.5%）次に紙メディア（雑誌広告やチラシ）にURLを記載して誘導が20.5%（2004年:17.7%）、会員登録してもらった人へのメールマガジンの配信が11.5%（2004年:8.8%）という結果でした。

また、2004年度は特に何もしていないと答えた人が、全体の28.3%だったのに対し、2005年度では、18.3%と10%の現象傾向にありました。

ホームページをもっている企業では、昨年より既に何らかのアクセス対策をとっているといえます。
特に、何もしていなかった企業がSEO対策に乗り出した傾向が顕著に見られます。
また、企業のウェブサイトの用途を見てみると、一番多いのが会社概要の掲載･告知で85%何に対し、製品･サービスの販売･予約受付（EC）が26.2%でした。
アクセス数を気にしているのは、ネット通販を行っているところばかりだと考えがちですが、統計結果ではその予測を大きく裏切る数値が出ています。

これまでは、一般的にSEO対策が有効とされてきましたが、統計結果を見ると効果的な方法はそれだけではないようです。
とくに、紙媒体を使った誘導方法にも多くの企業が効果的と判断し、実際に雑誌やチラシなどでは企業のURLをよく見かけます。
SEO対策が日本で導入され始めたのは2000年ごろでした。それまでは、ただホームページを作って載せているというだけで、検索エンジンにもかからなければ、実際にあるかどうかもわからないようなページは非常に多く存在していたのです。
しかし、検索エンジンにもかからないページでは存在価値すら危ういと考えた企業ではその頃からこうした対策に乗り出していました。
2005年には約3分の1もの企業でSEOが導入されていることを見ると、SEO対策もそろそろ飽和状態になりつつあると考えられます。

インターネットが普及した現在、情報は常に新しいものを要求されるようになりました。
しかし、利用者にとっては情報過多になっているという現実もあります。どの情報が利用者にとって有益か否かは、その利用者の認知回数に比例してきます。

たとえば、インターネットで面白い商品を見たとします。
しかし、その時点で購入する利用者はほとんど稀です。というのも、情報が錯綜する状況下で利用者は以前よりも賢くそして、慎重になっているからです。ここで、別の媒体から同じ情報を得ると利用者の購入確率は上がります。人間は一度見た記憶はすべて脳にストックされているといいます。ただ、その情報をうまく取り出すことが出来ないため、忘れてしまうという現象があるのです。「見たことあるんだけれども、どこで見たのか？いつ見たのか？誰から聞いたのか？」そうしたことがうまく思い出せないのですが、無意識レベルでは知っているのです。何度かそのような状況になると、はっきりと記憶を呼び出せるようになります。
そして、2度、3度と認知することでその商品やサービスを購入するきっかけになるのです。

このことは、既にマーケティングでは実証済みです。
たとえば、テレビCMでは同じコマーシャルをある一定の頻度で流すことによって消費者に無意識レベルでの認知をさせています。
（ただし、リモコンチャンネルが普及してしまった現在その効果は薄れつつあります）
また、新聞の折込チラシや広告なども同じです。
広告代理店が継続的に広告を出させることをすすめることには、こうした理由もあるのです。

インターネットの世界でも同じです。
検索エンジンで上位に来ることが出来れば、それだけ利用者に認知回数を与えることが出来るからですし、チラシなどの紙媒体に有効性が見出せることにもこうした理由があると考えれます。
もちろん、多くの利用者や消費者に対してアピールするという目的もありますが、結局のところ、見る人は見ますし、見ない人は見ません。ただし、見ない人はどうやって情報を得ているかというと、これは、見た人･知った人から教えてもらっているのです。
これが、「口コミ」という現象です。口コミは近年非常に効果的なマーケティング手法として注目を集めていますが、実際口コミを発生させるには様々な仕掛けが必要で、容易ではありません。また、費用対効果もまだ確実性をもっておらず、まだまだ研究の余地のある分野だと考えられます。（某コンサルティング会社では確立した手法を持っているようですが）
ただし、費用対効果についてはチラシや雑誌広告に関してもまだまだ曖昧ですが、様々なメディアを組み合わせることによって生まれる相乗効果はこれまでの手法よりも、はるかに効果的だと考えられます。